○接遇（接客）においての心がまえ・・・
私は病院の代表であり、病院の顔である、という気持ちをいつも意識する事が大切である。
360度見られている（見張られている）ということを常に意識すること。
マナーで一番大切な事は、相手にプラスの気持ちを持ってもらうことである。
（迷惑をかけない・尊重する・思いやる）
接遇の公式 100 - 1 ＝ 0
99人が完璧で相手に良い印象を与えても、1人がダメだったら、その病院の評価は 0となってしまう。
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第一印象とは 3 〜 6秒で決まってしまう。6秒で相手に好かれるあなたになるには・・・ |
| マナー５原則 |
| ・身だしなみ |
・・・・・ |
不快な印象を与えない 三原則 （清潔感・機能性・調和性）＋健康管理 |
| ・表 情 |
・・・・・ |
笑顔 アイコンタクト（相手をしっかりみる） 感情のコントロール |
| ・態 度 |
・・・・・ |
基本は機敏に 姿勢 親しみやすさ（なれなれやすさとは違う） |
| ・動 作 |
・・・・・ |
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| ・話し方 |
・・・・・ |
言葉遣い 聞き方 話の内容 語尾を延ばすことをしない |
○電話対応について大切な事は気持ちを込め、メリハリをつける。
声の調子やトーンによって、見えない相手にも、こちらの様子が丸見えである。
声ひとつでも感情が言葉に表れ、すべて相手に分かってしまう。
また、聴くということの心を忘れないこと。聴くという漢字には心が入っている。
相手の心を掴む聞き方。全身で聴く。
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| 声の出し方のポイントとは・・・ |
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| ・明るく、さわやかに 優しい印象で |
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| ・口をしっかり開いて |
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| ・早口にならない様に |
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| ・語尾は延ばさない |
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| ・適切な声の大きさ |
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| ・イントネーションに気をつける |
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尊敬語、謙譲語、クッション言葉をうまく使うこと・道案内がうまく出来るかで職員レベルがよくわかる。
今回の研修で、良い印象、感じの良い話し方、正しい言葉使いを教えて頂き、表現するスキル
を身につける事ができました。これから常に心がけ、仕事に役立てていきます。 |
