１．プラスの心理変化を招く言葉遣い
※ 職場用語（医療編）
※クッション言葉・使用を避けたい言葉
＜クッション言葉＞
1) 恐れ入りますが
2) 失礼ですが
3) 申し訳ございませんが
4) おさしつかえなければ
5) お手数おかけいたしますが
6) ご足労おかけしますが
7) お急ぎのところ
＜使用を避けたい言葉＞
・不適切な言葉の例（若者言葉・流行語）
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「〜の方」「〜のかたち」「よろしかったでしょうか」「〜になります」「私的には」
「〜は。」「〜で。」（主語なし）
「〜とか」 （語尾なし）
「私って○○じゃないですか」「私って○○な人だから〜」 |
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２．患者様の心を開く話し方・聴き方
※肯定的会話法（医療）
■肯定的（Positive）であること
○肯定的な考え方・表現
○積極的な表現
○建設的な表現
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肯定的な表現 ＝ 提案型の表現
「〜であれば〜させて頂ける」
「〜すれば、〜できる」
「〜であれば可能である」 |
否定的な表現
「〜してしまう」
「〜しなければならない」
「〜しないと、〜できない」 |
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■メリット転換法
1）病院・サービスの特徴をあげてみる
2）相手の立場に立って考える
「私（患者様やそのご家族）にとって何のメリットがあるのか」
3）病院・サービスの特徴を、「メリット」に置き換えて答えてみる。
4）「何のメリットがあるのか」と考えても明確な答えが出ない場合は、もう一度 １） に
戻って、別のメリットを考える。
※話し方・聴き方チェックシート
３．豊かな人間関係を築く「プラス・ストローク」の実践
※ストローク
１．ストロークとは・・・ 人が人に対して触れ合うための働きかけのこと
２．ストロークの種類
